Marktkans... de 'betere' wijnconsument

Wim dL

14-04-2009 19:57

Ik begrijp vaak bitter weinig van de wijnwereld.
Ik reken mezelf tot de ‘betere wijnconsumenten’. In die zin dat ik bij diverse wijndealers orders heb geplaatst die wat mij betreft ‘bellen hadden moeten doen rinkelen’.
Afgaande op mijn eigen informatie doe ik soms bestellingen bij mij onbekende wijnleveranciers. Bij wie ook ik dus een onbekende klant ben. En dus een prospect voor meer. En ondanks het gegeven dat het daarbij soms gaat om ‘meer dan gemiddelde bestedingen’, wordt dat commercieel signaal nimmer opgepakt…
Oppakken? Hoe bedoellu???
Welnu, dat is simpel.
Beste meneer X . Ik ken u niet. Maar u bestelt wel leuke wijnen bij me.
Wie bent u?
Waar houdt u van? Wat vindt u lekker? Wat heeft u bijvoorbeeld wel in huis (en waarom)?
Wat heeft u niet in huis (en waarom niet), en wat zoekt u nog?
Mag ik u benaderen als ik iets vind dat naar mijn mening geschikt zou zijn voor u?
Ongelofeloos, hoe weinig commercieel initiatief er in de wijnbranche te vinden is.
Een paar schrijnende voorbeelden.
Een leverancier van Oostenrijkste topwijnen kreeg ooit een prachtig staaltje free publicity in een bekend Nederlands wijnblad. Ik belde op, meldde dat ik niets wist van Oostenrijkste topwijnen en dat ik graag ‘haar selectie van de beste wijnen’ wilde ontvangen. Kosten deden er niet toe. Afijn. Gemiemel was mijn deel, een hoop uitzoekwerk, ingewikkelde facturatie enz.
Bij een andere leverancier bestel ik een ander prachtig kistje. Om vervolgens maandelijks doodleuk te worden platgemaild met aanbiedingen van allerlei weinig interessante slobbers. Maar aanbiedingen van het volgende jaar van het zelfde kistje blijven achterwege.
Toegegeven. Ik ben geen debiel. Ik weet ‘iets’ van de betere wijnen af. Heb mijn voorkeuren. Laat me door diverse mensen en bronnen inspireren. En bestel dus soms zus bij de één en zo bij de ander.
Maar het blijft interessant.
Als ik één keer bij een bank binnenloop en mijn gegevens achterlaat, wordt ik de rest van mijn leven achterna gezeten door call-center truusjes.
Als ik in een nieuw postcodegebied ga wonen, wordt ik platgebeld door bankiers, autodealers en vastgoedgriezelaars.
Maar in de wijnbranche…. wordt je in het meest gunstige geval toegevoegd aan een algemeen mailingbestand… En geen hond die zich afvraagt of die algemene mailing nu wel of niet tot bestellingen leidt. En dus de vraag waarom die consument eerst wel bestelde, en nu niet meer.
Waarom zijn er geen partijen, die voor ‘de betere consument’ op zoek gaan naar leuke wijnen?
Of ik nu wel of geen opslag betaal voor dit soort wijnen, zal me jeuken.
Een soort ‘aankoopmakelaar in wijn’.
Waarom bestaat deze niet?
Desnoods optredend voor een ‘consortium van betere wijnconsumenten’???
Desnoods met een ‘verplichte afname’ van een x-bedrag of x-aantal flessen?
Ik denk dat het geld op straat ligt.
Maar waarom bukt er niemand???
Martin

14-04-2009 20:37

Wim,
Mooi gesproken.
Mijn database is gevuld met de bestellingen van iedereen, waaraan ik kan zien hoe het bestedingspatroon is, wat ze lekker vinden en wat niet. Ik mail vrijwel altijd gericht en geef advies en tips, daarbij vraag ik gericht waar het smaakpalet ligt. Dit wordt altijd erg gewaardeerd.
Ik denk dat te veel mensen in de wijnbranche te veel vakidioot zijn en te weinig marketing of commercieel minded zijn. In jouw en mijn, voormalige, werkkring is dit heel gebruikelijk, maar bij wijnproducenten misschien niet zo.
Ik herken je verhaal, onlangs bestelde een man uit Emmen bij mij voor behoorlijk veel geld, wijnen uit mijn topsegment. Het gaat om echt een grote order. Mijn werkwijze is dan om deze man direct te bellen en/of te mailen, hem allereerst te bedanken voor de opdracht, en vervolgens te vragen naar het hoe en waarom, met als doel meer van hem te weten te komen op gebied van wijn en interesse. Bleek dat hij blind bestelde en “gewoon” eens wilde proberen.
Na het gesprek werd mij wel duidelijk waar zijn smaak en interesse ligt en heb hem gericht geadviseerd, wat in een vervolgorder heeft geresulteerd en een proeverij op komst.
Is het commercieel, of is het gewoon interesse in de andere naar het hoe en waarom? Ik denk dat het laatste commercieler is dan het “verkopen” op zich.
Mvg
Martin
ChrisW

14-04-2009 21:06

Wim,
Ik denk niet dat de gehele wijnhandel a-commercieel bezig is. Ik krijg regelmatig berichten/mailings binnen van wijnhandelaren met hun nieuwste aanwinsten (bijv. van Dirk Grandry, delicasa en spanjewijn).
Een echt veel assertievere benadering zou ik helemaal niet op prijs stellen. Ik moet er niet aan denken dat ik net zo benaderd ga worden voor wijn als ik door de telefonische telefoonterreur van o.a. de energiemijen en de telecommijen wordt benaderd.
Voor mensen die via internet betere wijnen bestellen, geldt denk ik ook dat veel van deze mensen perfect weten wat ze waar moeten kopen en er vooral niet teveel voor willen betalen. Veel van deze kopers willen absoluut zelf hun keuze maken en vinden al snel of iets in de prijs of de kwaliteit van de aangeboden wijn niet interessant genoeg om de koop-trekker over te halen. Ze kiezen uiteindelijk uit héél veel verschillende koopmogelijkheden bij veel verschillende aanbieders en dat maakt ze veel moeilijker te beïnvloeden dan klanten die altijd trouw aan de balie bij dezelfde verkoper in dezelfde winkel bestellen.
Desondanks ben ik het natuurlijk met je eens dat de commerciële strategie van veel wijnhandelaren (net als alles in het leven) altijd beter kan.
ChrisW
Wim dL

14-04-2009 21:13

@ Chris
Ik heb het niet over ‘agressief’ en ik heb het niet over het gedrag van ‘call-centrebitches’. Ik kan die types TIG keer uitleggen dat ik zelf in de financiele dienstverlening zit, en toch denken ze me een goedkopere of betere hypotheek dan wel verzekering aan te kunnen smeren ;-).
(kill, kill, kill, wanna see blood) ;-)
Serieus nu.
Ik heb het over de fundamentele vragen van het commerciële leven: Bedankt voor de order, maar wie bent u eigenlijk en wat wilt u eigenlijk en onder welke voorwaarden kan ik daar een rol in spelen. Die vraag wordt me ZELDEN gesteld. Eigenlijk nooit.
Ik ken meer dan behoorlijk mijn weg in de Nederlandse wijnwereld. Maar verbaas me er wel over dat elke leverancier daar blind op vertrouwt en geen enkele moeite doe om mij bij mijn volgende bestelling ‘voor te zijn’.
Olaf

14-04-2009 23:25

Wim, veel wijnhandelaren schieten niet alleen commercieel te kort maar hebben ook van marketing vaak geen kaas gegeten. “Direct marketing”, BtoC, loyaliteits programma's zijn onbekende begrippen voor veel handelaren. Maar dit is niet typisch voor wijnhandelaren hoor, dat kom je in alle sectoren tegen.
Jan

15-04-2009 08:31

Wim,
Ik ben het volkomen eens met je stelling.
Ik ben er van overtuigd dat (grote delen van) de mensen die bovengemiddelde bedragen aan wijn besteden, enorm open staan voor persoonlijk contact.
Ik zou het prima vinden als ik een keer gebeld wordt door één van de wijnhandelaren waar ik wel eens iets bestel. En bij ieder enthousiast verhaal ben ik best bereid om een doosje te kopen (doe ik ook bij enthousiaste verhalen van Prikkers).
Hierbij zal wel de klasse (of het ontbreken daaraan) van de verkoper naar boven komen. Je kunt me één keer iets aansmeren maar als het de mooie woorden niet waard is, ben ik vertrokken.
Zo verbaas ik me ook nog altijd over de mailings van Henri Bloem. Ze hebben een prachtig assortiment maar altijd en eeuwig komen de de wijnen van € 4-6 in de mailing en nooit eens een mooi verhaal over een hogere wijn.
Groeten,
Jan
ChrisW

15-04-2009 08:55

Beste Jan,
Volgens mij stuurt Henri Bloem vrijwel elk jaar 4 mailings rond waarin zij het grootste deel van hun hogere segment tegen redelijk goede prijzen aanprijzen (Voorverkoop Bordeaux, Rhone, Bourgogne en Italië). Volgens mij verkopen ze hier ook behoorlijk veel mee.
Ik kom ook regelmatig in een Henri Bloem winkel en op hun proeverijen en moet zeggen dat de benadering zonder uitzondering heel persoonlijk en klantvriendelijk is. Dit kan natuurlijk wel van vestiging tot vestiging verschillen.
ChrisW
….die nog steeds niet hoopt dat deze berichten op dit prikbord aanleiding geven tot telefoonterreur door wijnverkopers of tot het sturen van nog meer electronische mailings
ralph

15-04-2009 09:01

Beste Wim,
Dat is nog niet zo makkelijk wat jij oppert. Als je maar 50-100 klanten hebt, dan is zo'n persoonlijke benadering nog enigszins te doen. Maar dan nog, is het gigantisch moeilijk. Want waar jij gisteren naar op zoek bent, ben je morgen ineens niet meer naar op zoek (aandelen zijn minder waard, je vrouw wil dat je minder wijn koopt, je hebt ineens een andere hobby waar je aandacht naar uitgaat, je drinkt ineens meer pils (;-)) ipv wijn, etc, etc) en over een jaar ineens weer wel, etc. etc. Iemand's (sociale) context is heel erg moeilijk te vangen. Morgen ben jij commercieel gezien een ander mens dan vandaag.
Daarbij komt het ook voor dat heel veel mensen maar wat roepen omdat ze graag een antwoord willen geven op de vraag van de handelaar, maar eigenlijk maar weinig interesse hebben in datgene wat men zegt. Tussen je informatie zit een hoop ‘waist’ en je weet niet precies waar die ‘waist’ zit.
Dus…een hele hoop moeite en tijd wat zich niet tot nauwelijks terugbetaalt.
Bij grotere aantallen aan klanten kom je er al helemaal niet meer uit. Echter, dan loont het zich wellicht e.e.a. slim te organiseren en automatiseren. Bedrijven als Amazon.com of eBay investeren hier heel veel geld in. Door de massaliteit loont het zich ineens, maar een hele hoop kosten gaan hier de baat vooruit.
Alles wat jij en ik achterlaten op deze sites wordt geanalyseerd en op basis van kansberekening worden uit een commerciele database de items geplukt die in de email naar jou en de email naar mij terecht komen. De email naar jou is anders dan de email naar mij. Amazon verstuurt miljoenen emails per dag en toch ontvangen jij en ik er maar 1 of 2 per 2-3 weken.
Personalisatie is dus de kunst. Overigens, bij > 1 mail per week, zie je al dat de ‘unsubs’ flink gaan toenemen. Men vindt dat irritant. De kunst is met enige regelmaat te mailen en te zorgen dat die mailing ‘bulls eye’ is.
Ik heb er zo mijn ideeen over hoe je dat enigszins betaalbaar kan oplossen in de wijnmarkt. De ervaringen zijn nog te kortstondig om te kunnen en willen delen.
groeten
Ralph
Jan2

15-04-2009 10:04

Hoeveel duizenden €uro's wil je dan, per bedrijf, besteden voor die persoonlijke aandacht?
Wim dL

15-04-2009 11:57

@ Ralph…
Natuurlijk wordt het er met een groot aantal klanten niet gemakkelijker op. Anderzijds, het zou al helpen als er met klantsegmenten wordt gewerkt om te voorkomen dat ik na het bestellen van een kistje Solaia de rest van mijn leven nog wordt sufgemaild met het overzicht van maandslobbers. Een gerichte mailing van iemand die wèl begrijpt waar ik voor in de markt ben, scoort een veel hoger rendement.
Ik denk dat ook in de wijnbranche de 80-20 regel opgaat. En nu verdwijnt ook de best renderende 20% in de massaliteit. En da's jammer.

Marktkans... de 'betere' wijnconsument

Wim dL

Martin

ChrisW

Wim dL

Olaf

Jan

ChrisW

ralph

Jan2

Wim dL