Doorzoek het forum
Zoeken met Startpagina
Startpagina Thema's
John Copier
Ha, dit is mijn vak. Wat voor Theo Pricing is is Service voor mij het leven en dan met name “De marketing van Service”.
In 1969 ben ik er met schade en schande mee begonnen omdat mijn toenmalige CEO in Frankrijk de idee had dat “service” en “sales” op hetzelfde niveau stonden. Tot dat moment was het in Nederland en waarschijnlijk ook Europa gebruikelijk dat service vanuit sales werd aangestuurd en niets koste. In de ‘70er jaren vorige eeuw liepen er echter al honderden, zoniet duizenden, jongens en meisjes in Amerika rond met een graad op service of marketing of beiden. Aldaar was service een vak waar geld mee kon worden verdiend. Het moest hier nog worden uitgevonden. Opleidingen en/of lesmateriaal hiervoor bestond niet. Pas op 13 december 1996 om 16.00 uur kreeg Nederland z’n eerste doctor op het gebied van Service en Marketing. Ik heb om het vak onder de knie te krijgen boekenkasten vol lesmateriaal uit Amerika laten komen en mij door metersdikke stapels moeten worstelen. Via Em. Prof. dr. H.W.C.van der Hart en Prof. dr. ir. van Aken van de Technische Universiteit Eindhoven is deze vakrichting geleidelijk uitgebouwd tot een apart servicemarketingvak met als resultaat de eerder genoemde dortor in 1996.
Op basis van mijn persoonlijke waarnemingen denk ik dat Ralph wel een beetje gelijk heeft. Lichtjaren achterstand loop je niet zomaar in. De focus op geldverdienen is aan deze kant van de oceaan ook anders. En mag het op dit moment wat minder gaan ik denk wel dat Amerika als eerste “boven Jan” is. Het zit die mensen in de genen en een continu opleidingsproces is hun deel zolang ze bij deze baas blijven. Dat is hier wel eens anders geweest. Gelukkig is er veel verbeterd.
Evenwel het is zeker niet zo dat er aan deze kant van de oceaan alleen maar nurkse dames en heren rondlopen. Aan deze kant is ook (bij)geleerd en een zeer groot aantal bedrijven doen het op dit punt verd. goed. Maar “excellente service” is nog iets anders dan “service” en zolang wij hier ons bordje in het wegrestaurant zelf halen en weer afruimen, dit ook slaafs volgen en niet gek vinden, en dit vervolgens onder de noemer “Selfservice” als een geweldige service van het bedrijf ervaren zal het met ons op dit gebied niet al te snel gaan.
John
